La Customer Experience è al centro della trasformazione digitale e impone l’adozione di un approccio strutturato, il Customer Experience Management.

Il cliente dell’era digitale ha assunto il controllo delle proprie interazioni con l’azienda.

Abituato a trovare online una grande quantità di informazioni, si relaziona con le aziende attraverso molteplici touch point, ne misura l’etica, valuta i prodotti e i servizi, confronta l’offerta con altri competitor e, alla fine, decide.

Di conseguenza, oltre alla necessità di aggiornare i propri asset tecnologici e le procedure operative in senso digitale, motivano il processo di Digital Transformation delle aziende le seguenti necessità:

• comprendere le esigenze del proprio target;
• adattarsi ai suoi comportamenti;
• fornire esperienze di valore;
• creare un legame di fiducia.

Customer Experience Management

Non si tratta, come per i CRM tradizionali, della semplice raccolta delle informazioni sui clienti e sui loro acquisti.

E’ necessario sviluppare la capacità di tracciare i dati qualitativi e quantitativi provenienti dai diversi canali aziendali e, attraverso una governance corretta, aggregarli in modo che siano facilmente misurabili e utilizzabili dal marketing, dalle vendite e dal customer care.

Grazie alla nostra squadra di esperti nella progettazione e implementazione di innovative soluzioni di Digital Transformation e a metodologie di sviluppo ampiamente testate, da almeno un decennio aiutiamo i clienti a governare i cambiamenti necessari per sviluppare efficaci strategie di Customer Experience Management attraverso:

• soluzioni capaci di abilitare le aziende a prendere decisioni , anche complesse, in tempi rapidi grazie all’integrazione dei dati multicanale e a raffinati strumenti di analisi del dato stesso (Single Customer View);
• proposte che aiutano ad incrementare significativamente le vendite  attraverso la realizzazione di sofisticati playbook capaci di guidare la rete vendita lungo percorsi coerenti, efficienti ed efficaci (Digital Sales Enablement);
• approcci totalmente innovativi nella gestione delle attività di customer service  grazie al disegno e all’implementazione di soluzioni di playbook che permettono di fornire sempre la risposta giusta al momento giusto e a trasformare una richiesta di assistenza in una nuova opportunità di vendita (Digital Service Management);
• nuove forme di relazione con i consumatori  attraverso innovative ed articolate iniziative di comunicazione digitale mirate ad accorciare le distanze tra l’azienda e il cliente finale (Lead Management).
  
  

Inoltre, consapevoli dell’importanza della condivisione interna di un progetto di cambiamento, utilizziamo un approccio agile che mira ad accelerare la diffusione in azienda della necessaria cultura, affiancando il management coinvolto nelle attività di gestione della trasformazione.